5月25日-27日，2011年深圳国际物流设备与技术博览会（简称设备展）将在深圳会展中心隆重举办。作为“亚洲物流与交通运输第一展”物博会的姊妹篇，设备展一直秉承“实效办展”的宗旨，致力于为企业“找市场、找资金、找客户、找技术、找理念”，得到了广大企业的青睐。2011年，设备展将继续通过企业形象展示、专业买家采购会、物流园区招商引资会、大规模地专业观众邀请、强势的媒体宣传等活动和措施，一如既往地为企业奉献出最大的实效，带来更广阔的市场、更充足的资金、更多的客户、更先进的技术和理念。

 

　　深圳市集时通讯有限公司是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的新兴通讯企业，专业从事呼叫中心的研发、生产和项目实施。也是设备展的老朋友、行业内的代表性企业。近日，记者从设备展组委会获悉，该企业将在2011’设备展上演绎呼叫中心“全程掌控”新理念。什么是“全程掌控”？该理念是在什么样的背景下产生的？能帮助物流企业解决哪些问题？效果又如何？记者十分好奇，带着一系列问题采访了公司领导，也让大家先睹先知。

 

　　记者：请问何为“全程掌控”？该理念是在什么样的背景下产生的？

 

　　随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以新的面貌迅速发展与成长。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨，到现代的系统化、总体化、综合物流管理新观念的提出，预示着信息的传递、全程掌控已成为物流行业发展的主要推动力。与传统的物流企业不同，现阶段的物流企业不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是已经涉及到各个环节，需要将分散在不同区域的信息通过一个统一的平台联接起来。在这种需求背景下，集时通讯提出采用最新的信息化管理技术，将呼叫中心和企业网站、物流企业CRM系统等有效结合的解决方案，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成一个覆盖全国的更高效率的物流配送网络，全程掌控物流中的每一个重要环节。

 

　　简而言之，全程掌控就是建立以“呼叫中心”为前端的企业信息联络渠道，整合传统的物流信息管理系统和最新的多媒体通讯技术，强调信息流在物流过程中的重要性，以即时的信息传递促进企业的综合管控和统一调度，从而有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，在实现客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送，以最优的资源组合，给企业带来更多的经济和社会效益。

 

　　记者：物流企业现阶段存在哪些问题？“全程掌控”理念如何帮助物流企业解决问题？

 

　　我们以A物流公司为例，A物流股份有限公司是由美的集团、新加坡吉宝物流控股的中外合资物流企业。前身公司创建于2000年，是国内最早开展现代物流集成化管理的第三方物流企业之一。目前，公司有160多个物流服务分支机构，遍及全国所有的省市级行政区。

 

　　“以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是A物流公司一贯追求与秉承的质量运作方针。作为以运输业务为主的第三方物流公司，A物流公司遍布在全国各个地方的上百个网点，每一天的货流总量都有上千票。作为专业的运输供应商，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，是A物流公司所必须面对的问题。在2006年之前，客户的这一需求是无法很好的满足的，公司的管理存在着如下漏洞：

 

　　1. 跟踪及时性差、信息可信度不高。对于个别有明确要求每天反馈相关信息的客户，跟踪执行相对较好之外，绝大多数客户均存在此问题，很难满足客户实时信息反馈的需求。

 

　　2.  异常情况跟踪处理效率低。网点既当运动员又当裁判员，既是问题的发现者又是问题的解决者，本身角色就存在一定的矛盾，对于问题的处理更难做到及时尽责。

 

　　3.  信息系统操作严重滞后，系统形同虚设。

 

　　4. 无法发挥监控职能，对信息系统相关信息录入的及时性与准确性缺乏有效监督。

 

　　这些问题的存在严重制约了A物流公司向专业化、国际化发展的步伐。有据于此，在2007年年初，A物流公司携手深圳市集时通讯有限公司搭建了“呼叫中心平台”，以“全程掌控”理念，将物流信息系统和最新的多媒体通讯技术整合在一起，实现各部门、子系统之间的信息交换和信息传递，全面掌控各个环节。

 

　　事实证明，A物流公司呼叫中心综合管理平台上线之后，确实解决了原有的管理漏洞，并提升了客户对企业的认可度。

 

　　A物流公司以"呼叫中心"为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地解决客户信息的采集、传输、共享、决策，在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送，最优化组合企业资源。

 

　　物流管理过程中有三个流，即物资流、资金流和信息流。呼叫中心则强调了信息流在物流过程中的重要性，将重点放在信息流上面，把呼叫中心与仓储设计、主动持续补货、共同配送、供应链上不同企业的集成、共同配送、增值服务联系起来，从而实现资金流和物资流的高速运转。

 

　　记者：“全程掌控”能给企业带来哪些显而易见的效果？

 

　　在A物流公司上线呼叫中心以后，通过呼叫中心对运输流程中间环节跟踪的切入，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比下降22%，同时，网点运输的及时性及准确性在一定程度上有了提升，基本实现了所有跟踪信息系统化的目标。

 

　　自从呼叫中心系统建成并投入使用后，A物流公司已经形成更高效率覆盖全国的物流配送网络，不仅大大提升客户服务质量，保证客户与公司之间随时随地高效的沟通，而且公司的经济效益和营销利润也在大幅增加。

 

　　我们认为，在物流行业目前的信息化建设基础上，成本、质量、速度和创新，是物流企业信息化时代竞争的关键因素。整合传统的物流信息系统和最新的多媒体通讯技术，建立以呼叫中心为前端的信息联络渠道，实行“全程掌控”管理理念，将极大地提升物流企业的竞争力！