近日，针对快递行业存在的快件丢失、野蛮分拣等顽疾，国家邮政局昨天颁布《快递业务操作指导规范》，对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点作出基本要求，这是首个针对快递业务的操作指导规范。

　　随着电子商务的兴起，网购成为一种生活方式，与网购相伴而生的正是快递业的兴起，正因为是新兴行业，缺少相应规范，所以物件丢失、快件延误、野蛮分拣、索赔纠纷不断，这个行业的投诉直线上升。中国消费者协会近日发布的上半年投诉统计结果也表明，快递和邮政行业的投诉上升幅度最高，同比增长72.6%。当然快递业的业务量也在同比快速上升，国家邮政局数据显示，今年上半年，全国规模以上快递服务企业完成业务量15.8亿件，同比增长52.8%。

　　据了解，之所以出台这一指导规范，是因为今年年初个别快递企业曝出野蛮分拣，在社会上引发强烈反响，同时，丢件、延误、服务态度差等已成为近期消费者对快递服务投诉的主要问题。以国家邮政总局的调查为例，6月份，快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少等投诉，在有效投诉量中占比高达85.4%。相关负责人表示，虽然指导规范并非强制性要求，但国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。　

　　我省快递企业97%达标，中级考核提上日程

　　记者从省快递行业协会了解到，目前我国现有大大小小的快递企业约8000余家，而我省目前大型网络快递企业有33家。

　　省快递行业协会马秘书长介绍：2009年开始，我省的快递行业一直按照“快递服务标准达标办法”对省内所有快递企业进行达标考核，目前33家企业中32家企业分三批已经达标。从总体上看，日前出台的《快递业务操作指导规范》就是在这样的达标办法的基础上制定出来的。

　　据了解，目前我省快递行业的考核还仅限于初级考核。按照快递企业的准入规定，城际之间的快递企业，通过初级考核的业务员要达到50%；省际之间的快递企业，通过初级考核的业务员要达到40%；国际业务的快递企业，通过初级考核的业务员要达到30%。我省现有的快递企业基本都达到了这样的标准。

　　“除了邮政EMS以外，我省快递企业还没有开始中级考核，在刚刚发布的规范的指导下，我省快行业的中级考核将被提上日程。”马秘书长介绍。

　　快递操作标准层层细化，收寄、分拣、投递都有要求

　　据悉，按照《快递业务操作指导规范》的规定，快递操作每个环节都有了细化标准。

　　收寄

　　快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

　　分拣

　　快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

　　投递

　　快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。收派员每次投递快件不宜超过10件。投递过程中，妥善放置其他未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。

　　业内：个别条例难度大 专家：手把手教你怎么“递”

　　采访中，快递企业纷纷表示，该规范对业务操作具有一定的指导意义，但也对规范中的个别条例提出意见。

　　“比如第二章第九条要求，‘快递企业在接单后，宜在两小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所’，由于快递公司一般都是晚上发车送货，一个上午8点钟到的货我们也不可能11点就送到。”某快递公司负责人认为，这个规定应该考虑到快递的实际情况。

　　第四章第二十六条中规定：所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对此，刚成立快递公司不到一年的李经理说：“我们人员调配不开啊，省内短途的我们都是派一个人押运，涉及省外长途的才会派两个人。”

　　第二十八条规定：快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。李经理说：“我们对于一次投递收件人收不到的情况，最多会再免费投递两次，不能再多了。我们只收一次的投递费，这也需要客户考虑到我们的情况。”

　　第二十八条还包括另一规定：每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。2009年成为快递员的小辉表示：“一般情况下我们是尽快投递，这个要求我们只能在同区域内可以做到。快递员也是人啊，不能像孙悟空一样翻个跟头就到。”

　　对此，一些专家则指出，该规范的指导作用更有意义。经济学博士高教授认为，快递行业在我国还算是一个新兴行业，对其相应的管理办法不多，主要靠物流企业的自我规范。此次，中国邮政局能出台这样一个规范文件，对快递行业的规范发展有非常重要的意义。“如果这个《规范》要求的技术标准真正实施到位，对我国的快递企业来说是个好事，对消费者来说也是有利的。”

　　链 接

　　到“十二五”末期，将有至少五家超百亿的快递企业。国家邮政局日前公布的邮政业发展“十二五”规划中明确提出，要做大快递企业规模，要完善相关政策配套，推动快递与电子商务、制造业联动发展，支持快递企业“走出去”。到“十二五”末，快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下，社会用户总体满意度达到70分以上。